palvelumme
asiakaskokemuksen kasvupolun kumppani
miten toimimme
Tuemme B2B-yrityksiä CX-kasvupolun jokaisessa vaiheessa
1. Johdon huomio
Autamme sinua määrittelemään selkeän vision ja tavoitteet asiakaskokemuksen kehitykselle. Autamme linkittämään asiakaskokemuksen tavoitteet yrityksen strategiaan ja tavoitteisiin.
Kartoitamme asiakaskokemuksen lähtötilanteen sisäisestä ja asiakasnäkökulmasta, ja annamme konkreettisia ehdotuksia mihin asiakaskokemuksen kehittämisessä tulisi keskittyä.
2. Mitataan NPS...
Autamme Voice of the Customer (VoC) -mittausmallin ja mittarien (CSAT, CES, NPS jne.) määrittelyssä. Neuvomme sekä kvalitatiivisten että kvantitativiisten menetelmien hyödyntämisessä ja mittaustapojen toteuttamisessa.
Autamme valitsemaan mittausmalliin sopivan CX-teknologian.
3. Tiedosta hyödyntämiseen
Tuemme asiakaskokemuksen johtamismallin määrittelyssä ja organisaation rajojen yli menevien toimintamallien ja vastuiden tunnistamisessa. Kuvaamme closing the loop -toimintamallit ja asiakaspalautteen hyödyntämisen tavat sekä jatkuvassa kehityksessä että strategisessa muutoksessa.
4. Asiakaskokemus liiketoiminnan ytimessä
Kartoitamme asiakaspolut laadullisen tutkimuksen avulla. Autamme havainnollistamaan, miten sisäiset liiketoiminnan prosessit ovat linjassa asiakaspolun ja asiakkaiden tavoitteiden kanssa ja tunnistamme kehityskohdat.
Tuemme uusien asiakaskeskeisten toimintamallien ja palveluiden kehittämisessä.
5. Asiakaskokemus yrityksen DNA:ssa
Tarjoamme asiakaskokemuksen hanke- ja projektinhallinnan tukea toimimalla ulkoistettuna projektipäällikkönä tai fasilitaattorina.
Autamme määrittelemään muutosohjelman vaikutusten ja liiketoiminnan tulosten mittarit (leading CX indicators). Tuemme asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen tavoitteiden yhteensovittamisessa, esimerkiksi osaamisen kehittämisen ja palkitsemiskäytäntöjen kautta.
Keskeiset tulokset
- Asiakaskokemuksen visio ja strategia
- CX business case johtoryhmälle
- Nykytilan arviointi
- Laadullinen asiakasymmärrys
- Kehityssuunnitelma
Keskeiset tulokset
- Asiakaskokemuksen mittausmalli (strateginen ja operatiivinen)
- Asiakaskokemuksen mittarit ja menetelmät mittaamiseen
- CX-teknologian valinta
Keskeiset tulokset
- Asiakaskokemuksen johtamismalli ja johtamistavat
- Closing the loop -prosessi
- Roolit, vastuut ja tavoitteet asiakaskokemuksen kehittämisessä
- Osaamiset, ohjeistukset ja koulutukset
Keskeiset tulokset
- Asiakaspolut ja asiakaspersoonat
- Sisäiset palveluprosessit
- Palvelulupaukset
- Uudet asiakaskeskeiset toimintamallit ja tavat
Keskeiset tulokset
- Asiakaskokemuksen projektinhallinnan tuki
- Muutosmittarit ja muutoksenhallinnan tuki
- Asiakaskokemuksen palkitsemismallit
- Koulutukset henkilöstölle ja johdolle
Anna-Maija auttoi Wärtsilää syventämään ymmärrystä siitä, mikä tuo arvoa asiakkaillemme eri markkinoilla ja segmenteillä sekä asiakkaan elinkaaren eri vaiheissa.
Anna-Maija johti menestyksekkäästi Voice of the Customer -mittareiden ja toimintatapojen kehittämistä ja käyttöönottoa KONEella. Asiakaskokemuksen mittaaminen antoi arvokasta tietoa sekä asiakasrajapinnan työntekijöille että johdolle siitä, mitkä asiat vaikuttavat asiakkaiden uskollisuuteen ja miten asiakaskokemusta tulisi kehittää.
Yhteistyön aikana syvensimme ymmärrystämme asiakkaidemme tarpeista ja suunnittelimme sen pohjalta asiakaslupauksia ja niitä tukevia toimintatapoja. Testasimme ja arvioimme toimintatapoja yhdessä etulinjan kanssa ja otimme asiakkaat mukaan prosessiin.
Asiakaskokemus palveluna?
CX Agency toimii ekosysteemissä, jossa on erilaisia CX-alan ammattilaisia strategiasta suunnitteluun ja teknologiaan. Saat oikeat taidot ja yhteistyötavat, jotka sopivat parhaiten tarpeisiisi. Uskomme läheiseen yhteistyöhön asiakkaidemme kanssa, jotta ymmärrämme heidän päämääränsä ja tavoitteensa ja kehitämme sitten räätälöityjä ratkaisuja, jotka tuottavat todellisia tuloksia.
Työskentely kanssamme kehittää myös CX-ajattelun ja -menetelmien osaamistasi ja taitojasi.
Uskon vahvasti asiakkaiden tarpeista lähtevään kehittämiseen ja yhteistyöhön.Tehtäväni on auttaa asiakkaitani menestymään asiakaskokemuksessa, ja tunnistaa asiakkaitani parhaiten hyödyttävä osaaminen ja menetelmät. Olen sitoutunut tarjoamaan parhaan asiantuntemuksen ja osaamisen asiakkailleni, tarvitsitpa sitten asiakaskokemuksen strategian tai toimintatapojen kehittämistä, palvelumuotoilun menetelmiä tai tukea oikean CX- teknologian valinnassa ja käyttöönotossa.